8 (800) 100-85-55

Регламент оказания технической поддержки


  1. Общие сведения
    • 1.1. Данный Регламент устанавливает порядок предоставления услуги технической поддержки пользователям сервисов, предоставляемых на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА», расположенного по адресу: www.kartoteka.ru.
    • 1.2. Техническую поддержку осуществляет Отдел технической поддержки ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
    • 1.3. Термины и определения:
      • Идентификационная информация — логин и адрес электронной почты, указанной при регистрации Личного кабинета на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
      • Пользователь — лицо, пользующееся сервисами, предоставляемыми на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
      • Консультация — услуга, предоставляемая с целью разрешения возникшего вопроса по использованию сервисов, представленных на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
      • Личный кабинет — раздел сайта, доступ к которому осуществляется путём авторизации (ввода логина и пароля, созданных при регистрации на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА») и предоставляющий инструменты для использования сервисов, предоставленных на сайте.
      • Техническая поддержка — услуга, оказываемая сотрудниками Отдела технической поддержки и направленная на разрешение вопросов, связанных с использованием сервисов, предоставленных на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
    • 1.4. Техническая поддержка предоставляется пользователям исключительно по сервисам, представленных на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА» в соответствии с пунктом 1.1 настоящего Регламента.
    • 1.5. ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА» имеет право в одностороннем порядке вносить изменения в настоящую редакцию Регламента с оповещением пользователей путём публикации новой версии Регламента на сайте по адресу: http://www.kartoteka.ru/reglament_technical_support/.
  2. Режим предоставления технической поддержки
    • 2.1. Техническая поддержка предоставляется с 9:00 до 18:00 (время московское) по рабочим дням в соответствии с производственным календарем Российской Федерации на текущий год.
    • 2.2. Обращение о предоставлении технической поддержки принимается к рассмотрению в рабочее время.
    • 2.3. Сроки решения обращения зависят от сложности вопроса.
    • 2.4. Если проблема, указанная в обращении требует изменения в программном обеспечении, дата обновления программного обеспечения определяется в процессе диагностики проблемы, указанной в обращении и в соответствии общим планом работы соответствующего подразделения ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
    • 2.5. Способы обращения за предоставлением технической поддержки:
      • по телефонам:
        8 (800) 100-85-50 (доб. 611),
        8 (800) 100-85-55 (доб. 611),
        8 (800) 100-85-60 (доб. 611);
      • по электронной почте, отправляемой на адрес support@kartoteka.ru с адреса, указанного клиентом в «Личном кабинете» при регистрации на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА»;
      • через форму обратной связи, расположенную в «Личном кабинете» на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА» по адресу: www.kartoteka.ru/cabinet/feedback/;
      • через «Онлайн-консультант», доступный со всех страниц сайта ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
  3. Условия оказания технической поддержки
    • 3.1. Перед обращением в техническую поддержку необходимо внимательно изучить информацию, представленную в справочных материалах на сайте. Если возникшая проблема описана в справочных материалах сайта, но требует консультации, при обращении необходимо сослаться на использованный документ.
    • 3.2. При обращении необходимо указать идентифицирующую пользователя информацию. В случае отказа предоставления идентифицирующей информации сотрудники Отдела технической поддержки имеют право отказать в предоставлении консультации.
    • 3.3. Для своевременного и качественного решения проблемы необходимо:
      • корректно сформулировать вопрос;
      • описать последовательность действий, в результате которых возникла проблема;
      • при обращении по электронной почте необходимо приложить скриншот ошибки или указать ссылку на раздел сайта, по которому возник вопрос;
      • указать идентификаторы объектов, с которыми связаны вопросы (ID заявок, заказов, номеров выставленных счетов, и т.д.).
    • 3.4. Для решения вопроса сотрудник Отдела технической поддержки имеет право запросить у пользователя недостающую информацию.
    • 3.5. Все разговоры сотрудников Отдела технической поддержки с клиентами по телефону, а так же вся переписка с клиентами по электронной почте — записываются и хранятся в архиве.
    • 3.6. Ответы на стандартные или часто встречающиеся вопросы могут быть даны в виде ссылок на соответствующий раздел справочной информации, размещённой на сайте.
    • 3.7. В случае утраты клиентом данных, необходимых для входа в Личный кабинет, предоставляется возможность восстановить доступ к Личному кабинету в автоматическом режиме через заполнения соответствующей формы на сайте. Восстановление доступа не подразумевает изменение логина или другой регистрационной информации.
    • 3.8. При обращении пользователя с вопросом по восстановлению одновременно пароля и логина не могут быть произведены сотрудником Отдела технической поддержки ни при каких обстоятельствах.
    • 3.9. Сотрудник Отдела технической поддержки не имеет права пересылать информацию, размещенную в Личном кабинете пользователя, по электронной почте ни при каких обстоятельствах.
    • 3.10. Решение вопроса сотрудником Отдела технической поддержки может быть отложено или прекращено по следующим причинам:
      • вопрос возник из-за нарушения правил использования услуги;
      • пользователь не предоставил информацию, необходимую для решения вопроса;
      • формулировка обращения препятствует пониманию смысла вопроса;
      • обращение содержит нецензурные, оскорбительные и грубые выражения;
      • вопрос, сформированный в обращении, не касается услуг, предоставляемых на сайте;
      • проблема возникла из-за неисправности оборудования и программного обеспечения пользователя (в том числе при использовании нелицензионного программного обеспечения);
      • проблема возникла из-за отсутствия у пользователя навыков работы со сторонним программным обеспечением и оборудованием.
    • 3.11. Пользователю может быть временно заблокирована возможность получения услуги технической поддержки при наличии условий, указанных в п. 3.10 настоящего Регламента. При повторных грубых нарушениях условий оказания технической поддержки Отдел технической поддержки оставляет за собой право на отказ в услуге технической поддержки.
    • 3.12. ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА» уделяет большое внимание качеству работы Отдела технической поддержки и высокому уровню оказания услуг технической поддержки при соблюдении условий пункта 3.3 настоящего Регламента.
    • 3.13 Пользователь имеет право возобновить решение вопроса или обратиться за технической поддержкой повторно, если вопрос, по его мнению, не был решён.