logo_x4.png 8 (800) 100-85-55

Регламент оказания технической поддержки


  1. Общие сведения
    • 1.1. Данный Регламент устанавливает порядок оказания услуги технической поддержки пользователям сервисов, предоставляемых на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА» (далее также – Компания), расположенном по адресу:www.kartoteka.ru
    • Компания имеет право в одностороннем порядке вносить изменения в настоящую редакцию Регламента с оповещением пользователей путём публикации новой версии Регламента на сайте по адресу:www.kartoteka.ru/reglament_technical_support

    • 1.2. Техническую поддержку осуществляет Отдел администрирования и технической поддержки Компании.
    • 1.3. Термины и определения:
      • Идентификационная информация — логин, пароль и адрес электронной почты, указанной при регистрации Личного кабинета на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
      • Пользователь — лицо, пользующееся сервисами, предоставляемыми на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
      • Личный кабинет — раздел сайта, доступ к которому осуществляется путём авторизации (ввода логина и пароля, созданных при регистрации на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА») и предоставляющий инструменты для использования сервисов, предоставленных на сайте.
      • Техническая поддержка — услуга, оказываемая сотрудниками Отдела администрирования и технической поддержки и направленная на разрешение вопросов, связанных с использованием сервисов, предоставленных на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
    • 1.4. Услуга технической поддержки оказывается пользователям исключительно по сервисам, представленным на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА», указанном в п. 1.1 настоящего Регламента.
  2. Режим предоставления услуги технической поддержки
    • 2.1. Техническая поддержка предоставляется с 9:00 до 18:00 (время московское) по рабочим дням в соответствии с производственным календарем Российской Федерации на текущий календарный год.
    • 2.2. Обращение за предоставлением технической поддержки принимается к рассмотрению в рабочее время.
    • 2.3. Сроки рассмотрения обращения зависят от сложности вопроса.
    • 2.4. Если проблема, указанная в обращении, требует внесения изменений в программное обеспечение, дата обновления программного обеспечения определяется в процессе диагностики проблемы в соответствии с планом работы соответствующего подразделения Компании.
    • 2.5. Способы обращения за предоставлением технической поддержки:
      • по телефону: 8 800 100-85-55;
      • по электронной почте, направляемой на адрес support@kartoteka.ru с электронного адреса, указанного пользователем в Личном кабинете при регистрации на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА»;
      • через форму обратной связи, расположенную в Личном кабинете на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА» по адресу: www.kartoteka.ru/cabinet/feedback/;
  3. Условия оказания услуги технической поддержки
    • 3.1. Перед обращением в техническую поддержку необходимо внимательно изучить информацию, представленную в справочных материалах на сайте. Если возникшая проблема описана в справочных материалах сайта, но требует консультации, при обращении необходимо ссылаться на разделы соответствующего документа.
    • 3.2. При обращении необходимо указать идентификационную информацию пользователя. В случае отказа в предоставлении идентификационной информации сотрудники Отдела администрирования и технической поддержки вправе отказать в предоставлении технической поддержки.
    • 3.3. В случае утраты пользователем части идентификационных данных, необходимых для входа в Личный кабинет, восстановление доступа к Личному кабинету возможно в автоматическом режиме через заполнение соответствующей формы на сайте. Восстановление доступа не подразумевает изменение логина или другой регистрационной информации.
    • 3.4. Для своевременного и качественного решения проблемы необходимо:
      • корректно сформулировать вопрос;
      • описать последовательность действий, в результате которых возникла проблема;
      • при обращении по электронной почте необходимо приложить скриншот ошибки или указать ссылку на раздел сайта, по которому возник вопрос;
      • указать идентификаторы объектов, с которыми связаны вопросы (ID заявок, заказов, номеров выставленных счетов, и т.д.).
    • 3.5. Для рассмотрения обращения сотрудник Отдела администрирования и технической поддержки помимо информации, указанной в п. 3.5. настоящего Регламента, вправе запросить у пользователя иную необходимую информацию.
    • 3.6. В целях улучшения качества оказания услуг все разговоры сотрудников Отдела администрирования и технической поддержки с клиентами по телефону записываются.
    • 3.7. Ответы на стандартные или часто встречающиеся вопросы могут быть даны в виде ссылок на соответствующий раздел справочной информации, размещённой на сайте.
    • 3.8. Информация, размещенная в Личном кабинете пользователя, является конфиденциальной и не подлежит разглашению и распространению.
    • 3.9. Компания вправе отказать в предоставлении услуги технической поддержки или временно заблокировать возможность ее получения в следующих случаях:
      • пользователь не предоставил информацию, необходимую для решения вопроса;
      • вопрос, сформированный в обращении, не касается услуг, предоставляемых на сайте;
      • вопрос сформулирован некорректно, формулировка вопроса не позволяет определить существо возникшей проблемы;
      • обращение содержит нецензурные, оскорбительные и грубые выражения;
      • проблема возникла из-за неисправности оборудования и программного обеспечения пользователя (в том числе при использовании нелицензионного программного обеспечения);
      • вопрос возник вследствие нарушения пользователем правил оказания услуги;
      • проблема возникла из-за отсутствия у пользователя навыков работы с программным обеспечением и оборудованием;
      • при обращении пользователя по вопросу одновременного восстановления логина и пароля;
      • при повторных грубых нарушениях условий оказания технической поддержки.
    • 3.10. Пользователь вправе повторно обратиться за технической поддержкой, если вопрос, по его мнению, не был решён.
    • 3.11. ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА» гарантирует качественное оказание услуги технической поддержки при выполнении пользователем требований раздела 3 настоящего Регламента.

Программа для удаленного доступа

Примечание:

Для установки программного обеспечения пользователю необходимо обладать правами локального администратора.